Wat gaat er al goed, waar is ruimte voor verbetering? Wat zijn de te bereiken doelen? Voor de hand liggende vragen, die soms opnieuw gesteld moeten worden. En nog veel belangrijker: wat is de vraag van (potentiële) gebruikers? Wat hopen zij te vinden?

Een luisterend oor is in deze fase ons belangrijkste gereedschap.